公立医院住院收费流程现状分析与改进建议

公立医院住院收费流程现状分析与改进建议
冯振丽

摘要：众所周知，医院的主要收入来源于住院收入。但目前多数公立医院住院收费过程中存在的种种问题导致住院排长队的现象比比皆是，这不仅容易造成医患矛盾加深、医院投诉率增加、影响收费人员工作效率，且影响医院主要的收入来源。做好住院收费流程现有问题的分析，采取有效的对策，加强医院住院收费管控力度，对于降低医院投诉率、提高患者对医院满意度和收费人员工作效率以及对医院长远的健康发展具有重要意义。本文基于公立医院目前住院收费流程存在的问题进行简单分析，并提出几种有效的改进建议，来优化现有的医院住院收费流程，使公立医院的主要收入来源稳定性增加。
关键词：公立医院；住院收费；流程优化；改进建议
一、引言
公立医院的最主要收入来源是住院收入，而住院收入的关键环节在于住院收费流程，住院收费流程环节的繁杂严重影响病患对医院的体验，极大降低病患对医院的满意度。目前，多数公立医院收费流程较为繁琐，住院收费流程信息化不健全，导致病患在住院中对医院的出入院办理流程理解不清晰，多跑了很多冤枉路。因此，要想稳中提升公立医院的住院收入，优简化住院收费的流程是非常必要的。同时，要借助信息化手段，改善落后的收费流程环节，以提高收费效率。
二、多数公立医院住院收费存在的问题
（一）管理层对于住院收费流程重视不足
公立医院住院收费流程的优化离不开医院管理层的推动，但由于管理层缺乏对住院收费流程的认知、理解不到位，无法根据医院住院部的真实现状，有效制定合理策略。医院住院收费流程优化不仅仅是财务部凭一己之力就能完成的，需要医院管理层组织多部门进行配合，共同推动收费流程优化。
（二）住院收费流程不清晰
多数公立医院存在住院收费流程不清晰的问题，导致很多患者拿着住院证不知道该去哪个窗口办理业务，比如医生开具了院前检查应先去门诊收费窗口缴费，但患者来住院收费窗口排队缴费；有些患者不知道在办理住院登记前要先去病房护士站盖同意入住章办理登记；多数患者不知道是先进行住院登记缴费还是先进行医保登记；在办理出院时部分患者也不知道是先办理出院结算还是先办理医保出院结算手续等等。诸如以上问题，说明患者对于医院的出入院流程非常不清晰，经常跑错窗口，来回排长队，不仅降低患者对医院的满意度，也降低收费人员工作效率。
（三）住院收费信息化不健全
随着医院收费信息化不断完善，多数公立医院收费不仅仅只可以用现金缴费，现在也可以在窗口使用微信、支付宝或银联卡进行缴费，从而大幅度地提高了收费人员工作效率。但HIS系统与医院采用的技术软件经常存在故障问题，比如患者用技术软件缴费时，手机显示扣款成功，但是HIS系统失败；有时办理出院结算时由于科技软件网络故障显示退款失败，但发票已经打印出来。因此，在日常住院收费过程中很容易出现“单边账”问题，需要稽核岗和收费人员解决，很影响收费人员工作效率，也增加患者办理业务时间，造成窗口排长队的现象出现。
（四）住院收费电子票据未普及应用
目前，基于国家卫健委的要求，公立医院门诊、住院发票均使用电子票据，但多数公立医院仅在门诊初步开展了电子票据的使用，多数功能亟需完善，住院部还是采用传统的纸质发票，且门诊虽开展了电子票据功能，在大厅放置了电子票据打印机，但每日打印纸质发票的患者络绎不绝，根本原因在于多数单位还是未普及电子发票的使用，还是以纸质发票作为报销依据。
三、公立医院住院收费流程优化建议
（一）重视住院收费流程，建立制度
医院收费流程优化离不开医院管理层的支持与推动，医院管理层要对医院住院收费流程环节重视起来，意识到这是影响医院主要收入的关键一环，住院收费流程某一环节的疏忽可能会导致住院收入的流失，从而根据医院目前的现状制定完善的住院收费制度。医院管理层可以从现有住院收费流程中挑出繁琐的环节进行优化，让患者少跑路；组织多部门一起参与住院收费流程制度的制定，并与多部门绩效考核进行挂钩，减少患者办理出入院手续的时间，提高患者对医院的满意度。
（二）完善优化住院收费流程
信息部可以将HIS系统住院登记的权限给各科室护士放开，使患者在病房护士站将住院证盖上同意入住章后，就可直接办理住院登记，然后直接引导患者在本楼层自助机使用微信、支付宝或银联卡进行缴费，不用来住院收费窗口进行住院登记然后缴费，节省患者时间。患者在病房办理出院前，病房护士站提前审核住院收费是否有多记、漏记问题，减少患者办理出院时间，避免出现召账等复杂问题，让患者来回跑几趟再去多部门解决。基于此，就需要住院收费人员、信息部以及科技软件人员对各科室护士进行培训，讲解办理出入院流程，熟悉HIS系统操作界面。
（三）健全住院收费流程信息化
医院可以通过招投标方式引进本医院住院收费APP的制作和推广，当患者在被告知住院欠费需要缴款时，在病房内只要打开住院收费APP用手机即可进行缴费。患者在医院住院收费的APP中可以看到本人所有的住院信息，包括登记号、病案号，可以查询住院以来所有的缴费记录、现有余额，并可以设置一个金额，若低于这个金额，APP自动弹出缴费提醒。APP内可查询住院每日清单，可以看到每个项目的花费和具体内容。患者可以在APP内看到自己的医保信息和病案信息，无需在各个窗口奔波询问。在出院时，打开住院收费APP抽取办理手续号码，根据上面的时间依次到窗口办理业务，大大提升了办理业务的效率，使住院收费流程智能化。在收费大厅放置住院费用清单打印机，患者携带身份证或者就诊卡放置在打印机读卡区域就可直接打印，无需在收费窗口排队。
（四）加速住院电子票据的使用
住院电子票据的使用和推广离不开各个单位的支持，如今多数单位报销依据还是以纸质发票为主，不认电子发票，这需要卫健委和医保局对各个单位进行电子票据的宣传和推广。此外，要想加速住院电子票据使用，医院票据要更加信息化。当患者在办理出院结算后，医院住院收费APP可以及时推送电子票据链接，患者可在手机APP上直接查看并自行打印票据。
四、总结
随着大众对健康的重视程度逐渐增长，医院的住院人数也会不断增加，住院收费流程目前存在的问题如管理层对于住院收费流程重视不足、住院收费流程不清晰、住院收费信息化不健全以及住院收费电子票据未普及应用严重影响了患者对医院的满意度和收费人员工作效率，成为住院收入不稳定因素。基于此，本文针对以上问题提出几条公立医院住院收费流程优化建议，促进公立医院的健康运营与长远发展。