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界面设计中的方法论浅析

 


界面设计中的方法论浅析
Analysis of methodology in interface design

郑州师范学院450000 陈颖(Chen Ying)

前言
摘 要:文章介绍有关用户体验的方法论。他们的共同点是都有固定的框架结构,把一件事从多个方面拆分为特定的几个维度,综合这几个维度来思考可以发现洞察,帮助我们在实际的设计过程中考虑的方面更加完善。具体可以根据实际情况来灵活运用。
关键词:界面设计,体验设计,用户研究。

当对一个设计方案的描述很碎片化、不清晰时,通常说明思考是混乱的。这个世界是丰富多彩的,通常人们所了解的信息都只是其中的一部分。设计创作的过程不同于艺术创作,艺术是感性的,艺术所表达的是创作者的个人意识,而设计是理性的、精密的,是为了解决用户具体问题的[1]。这个世界上存在着很多不同的人发明的不同的设计方法和方法论。设计需要方法论、实际调研、样本数据收集等的多方面信息依据来支撑。理论的意义在于在实践的时候思考的全面、合理、符合逻辑。这样设计出的方案才是贴合实际的、可用的。根据设计的目标,运用合适的方法和工具来有助于在整个设计的推进过程中尽可能的接近正确的方向。缩小与真实情况信息差,同时也可以不断的完善自己对于设计主题的心智模型。

在互联网产品中,用户希望能从产品或服务中完成某项任务、解决某个问题,或体验某种感情,如果这些获益都是有价值的,他们就可能付出金钱、时间或精力。如果我们设计的数字产品能够让人们方便的达成他们的目标,他们就会感到满意,提高效率,心情愉快。低成本的实现他们的目标,就能取得商业上的成功[2]。

在企业中,经常遇到组织不能与其服务对象的真实体验保持同步[3]的问题。作为用户体验专业人士,在工作中所扮演的角色是关注用户的体验,拥护用户的利益,从而达成最终的对产品收益的良性促进。为了达到这一点,在设计过程中不仅要运用方法论来深入了解用户,而且还要帮助整个团队来了解用户。了解用户确立需求优先级的同时也要建立统一的共识。

1.同理心图
1.1定义
同理心图是一种用于表达我们对特定类型用户的了解,并将其协同可视化工具。它将用户的所知具体化,是可以发现有用且有价值的想法的宝藏图。

 

1.2用法
早期的同理心图分为4个部分,说、想、做和感觉,中间是用户或者角色。同理心图提供了一个用户的总体上的概览。相比体验地图、用户旅程图这种时序图,同理心图不按时间排,也没有固定的次序的。相同的是都是完全站在用户角度出发还原与用户的共情。

设计师可通过一对一访谈,分发问卷或焦点小组的方式收集信息,并将其填入四个象限中。然后提炼总结得出用户的痛点和需求。

(1)说(Says):用户在访谈中或其他可用性研究中说出的内容。理想情况下,它可以从研究记录的原话中一字不差的直接引用。
例如:“我是抖音的忠实拥护者,因为它很有趣”、“我需要可靠的工具来帮我完成这些事”、“我不明白接下来该怎么操作”。
(2)想(Think):想和说的内容很有可能是一样的,也可能是不一样的。这里非常关键,也是调研的时候的难点。在调查研究的时候,我们需要特别注意用户可能不愿意说出来的想法,尝试理解他们为什么不愿意分享——他们是不确定?不好意思?出于礼貌?还是出于自身安全考虑,害怕告诉别人一些事情,泄漏自己的隐私?
例如:“真烦”、“我不明白这一点是不是显得我很笨?”
(3)做(Does):用户做出的操作。该部分研究用户实际做了什么?是怎么做的?
例如:“多次刷新页面”、“到处逛商店比价”
(4)感(Feel):用户的情绪状况。内容通常是一个形容词来外加一个简短的句子。包含用户担心的是什么?用户在兴奋什么?用户体验的感受是什么?
例如:不耐烦:页面加载太慢;困惑:价格有很多的不一致;担心:他们做错了什么事。

人本身是复杂的,所以在填写的时候会发现,不同区域中会有反差的事物并置,会遇到前后行为很矛盾的情况。比如,一个人行为是积极乐观的,但是话语或情绪是消极的。这里恰恰是在设计时需要思考的地方,是可以推测用户动机相当关键的点,作为用户体验专业人员要做的是找到矛盾的原因并恰当解决问题。

1.3.价值
(1)发现问题:从用户的角度出发全方位的了解用户,通过与用户共情的方式,发现真实有用、有价值的信息,从而发现用户最根本的目标、痛点与需求。
(2)辅助决策:基于用户目标,不留遗漏的了解用户及相关信息,挖掘用户的痛点和需求,辅助设计决策。
(3)团队共识:基于产品定位,从不同角度讨论,对主要类型的用户认知对齐,最终达成团队的共识。

2.用户旅程图
2.1.定义:
用户旅程图是一个人为了完成与特定业务或产品相关的目标而经历的过程的可视化。是一个通过一系列的交互流程,全面的发现沮丧和喜悦的片刻的用户体验视图。它用于理解和解决用户的需求和痛点。

用户旅程图属于共线图的一种,展现了一个用户视角,将用户为了完成与特定业务或产品相关的目标而经历的过程的可视化。也就是用户在特定产品或服务中进行一个任务,整个一系列的交互流程,从中全面的发现行为和心态,以全局的角度观察到沮丧和喜悦的片刻的用户体验视图,这个可视化是把基本的步骤按照矩阵的方式排列出来。它是任务分析法的具体体现。相比同理心图是完全站在用户角度出发去理解他的这个想法;用户旅程图是站在一个人在使用产品的角度,去脑补这个人的使用过程,它是按时间顺序,有目标先后链条的,一个环节接着一个环节的去完成,最终达到目标。


2.2用法
(1)特定用户(SOECIFIC USER):特定用户指用户画像或正在经历体验的用户,每张图提供的一个用户的视角。
(2)场景+目标(SCENARIO+GOALS):场景描述了用户旅程图的具体情况,与用户的目标、需求以及期望是有联系的。场景更多指的是用户故事场景,用户什么时间在什么地点做什么事。场景可以是真实的(对于现有产品和服务),也可以是预期的(对于尚处于设计阶段的产品,在脑子里补出一个不存在的产品形态)。
(3)阶段(PHASES):阶段的名称因场景的不同而异,在特定的场景,阶段是什么是由每个组中的数据来决定的。
(4)行为(ACTIONS)、心态(MINDSETS)、情绪(EMOTIONS):行为是实际的行动和所做出的迈步,是一个角色在那个阶段所做的步骤的叙述。心态与用户旅程中不同的阶段的想法、疑问和动机相对应。理想情况下,这些都是要在研究中对客户一字不落的记录。情绪是被绘制成一条横穿旅程各个阶段的线,展现整个体验中情绪的“起伏”。把这条线想象为一个结合了情境的情绪分层,告诉我们用户在哪里高兴,在哪里沮丧。情绪一般分为喜怒哀思悲恐惊。情绪曲线的主要的意义在于峰终定律,峰终定律的推理来源于损失厌恶。一件事发生的整个过程中,通常最好的和最坏的最容易被记住的。所以在情绪曲线上,通常我们需要解决最低点,然后再强化最高点。一件事情让你很难受或很开心往往是和之前的感觉对比得出的,所以我们也要关注情绪在一个水平状态的浮动。
(5)机会点(OPPORTUNITIES)
机会是从图中得出的见解或洞察,它们说明了如何优化用户体验。例如:哪些需求是有待完成的?哪些东西有了什么样的变化?

2.3价值
(1)发现问题,模拟不存在的使用步骤,了解一个产品的使用过程。
(2)明确用户旅程中导致痛苦和愉悦的具体的接触点。
(3)打破孤岛,对客户的旅程建立一种共有的理解,辅助决策。

3.体验地图
3.1定义:体验地图是将一个“普通”的人为了完成一个目标所经历的完整的端到端的体验可视化。与用户旅程图不同的是,用户旅程图表现的是用户在某个特定产品或服务所经历的过程,用户是某一类特定的用户,而体验地图讨论的是对于普通人的体验,体验地图不考虑和产品的关系,也不考虑角色的特殊性,也不考虑产品和服务的特殊性。

 

3.2用法
(1)阶段(TRIMESTER):阶段与阶段之间的分割取决于自己的定义方式,阶段的改变通常代表着动作和想法的变更,比如从A阶段到B阶段,动作和想法都会变动,情绪也会变动。
(2)行为(ACTIONS):和用户旅程图相同,也是实际做出的行动。
(3)想法(TINKING):罗列用户旅程中不同的阶段的想法。
(4)情绪(EMOTION):和用户旅程图相同,描绘出情绪曲线。

3.3价值
(1)全局认识:将一件事从头到尾完整的梳理一遍,能够保持思路清晰。
(2)减少偏见:在做体验地图的过程中,会不自觉的强制你去考虑没有想过的东西,能够减少茧房效应或通道视觉。
(3)沟通说服:建立最基础的框架,作为信息传递,沟通说服的工件。

4.结语
本篇文章介绍了三个比较常见、比较典型的调研方法的工具。除了这些还有很多很多。无论是哪种,一般是由用户的心智模型来推测出用户的动机、需求和期望,再根据这些优化用户体验,最终落地。需求最初往往是由动机产生的,动机是人最根本的目的,是发自内心的需求,驱动力最强。接下来是用户期望达到什么样的一个状态,可通过可用性、易用性、满意度来量化。了解期望后就能推测出必要需求、潜在需求、需求的重要程度从而对需求进行优先级排序,完成排期规划。

参考文献:
[1] 刘津,李月.破茧成蝶[M].北京:人民邮电出版社,2014.7
[2] 库伯等著,倪卫国等译.《About face4》[M].北京:电子工业出版社,2015.10
[3] 詹姆斯·卡尔巴赫著;UXRen翻译组译.用户体验可视化指南[M].北京:人民邮电出版社,2018.1

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